Oberstes Ziel sollte es sein, Kundenerlebnisse zu schaffen –

auf der Website, auf dem unternehmenseigenen Social-Media-Kanal, im Laden usw. Alle Berührungspunkte mit dem Unternehmen sollten dementsprechend so gestaltet sein, dass sie Emotionen wecken, die gesteckten Erwartungen der Kundschaft erfüllen und das eigentliche Angebot aufwerten. Die zentrale Frage lautet: wie attraktiv ist mein Gesamtpaket, das ich biete? Hier sollte man sehr selbstkritisch sein!

In letzter Konsequent bedeutet es auch, im entscheidenden Moment präsent zu sein, wirklichen Nutzen zu bieten, im Umgang zu überzeugen und Infos jeglicher Art einfach und schnell zur Verfügung zu stellen.

Neben all den modernen Kommunikationsformen und Kanälen zählt bei Vielen noch immer der persönliche Kontakt. Genau dies kann der lokal ansässige Unternehmer bieten.

Unternehmen wie Einzelhändler verkaufen heutzutage keine Produkte mehr: Wo früher alleine die Qualität eines Produktes zu Begeisterungsstürmen geführt hat und zum Kauf geführt hat, erwarten die Kunden von heute Erlebnisse und das Angebot von Inszenierungen.

Dieser Erlebnisanspruch setzt sich auch in der allgemeinen Kommunikation durch. Jeder Kontakt mit einem Unternehmen soll beim Kunden eine Art “Mikroerlebnis” hervorrufen, also Eindrücke, die etwas mit einem machen. Es sollen Spuren in der Gefühls- und Erfahrungswelt hinterlassen werden.

Doch wie kann man als lokaler Einzelhändler darauf reagieren? Menschen können heute über die verschiedensten Medien und Anlaufpunkte mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Alle Kontaktpunkte zusammengenommen erzeugen eine Art „Kette“, in der Fachsprache „Customer Journey“ genannt. Jeder dieser Kontaktpunkt macht Eindruck und wird dann sofort mit der vorhandenen Erwartungshaltung abgeglichen. Deshalb sollte man sich als Einzelhändler schon frühzeitig und möglichst von Anfang an damit beschäftigen, welchen Eindruck man hinterlassen möchte. Mehr als fahrlässig ist es, diese sog. Kontaktpunkte nicht systematisch zu bespielen.

Wo aber anfangen? Ganz einfach: Überlegen Sie als Suhler Einzelhändler, in welchen Situationen typischerweise Kunden mit ihnen in Kontakt treten und aus welchem Grund. Fertigen Sie eine Liste an. Prüfen Sie, welchen Eindruck sie bzw. Ihr Personal beim Kunden tatsächlich hinterlässt. Sind die Eindrücke positiv oder eher weniger. Sind an allen Punkten und an jeder Stelle die nötigen Informationen in der richtigen Qualität vorhanden? Ist eine Kontaktaufnahme leicht möglich und der Dialog freundlich? Stimmen die Versprechungen und Botschaften mit den persönlichen Erfahrungen der Nutzer, Kandidaten usw. überein. Notieren Sie, was Ihnen selbst dabei aufgefallen ist. Und seien Sie ehrlich zu sich. Fragen Sie vor allem andere nach ihrer Meinung und den Eindrücken in Bezug auf die verschiedenen Kontaktpunkte. Erfüllt man diese gerade so oder schafft man ein deutliches MEHR und BESSER.

Für Sie als stationären Einzelhändler sollten sie auch auch den Besuch ihres Ladengeschäfts genau auf die Probe stellen. Ist der Bereich vor ihrem Laden einladend? Welcher ist der erste Eindruck beim Betreten des Geschäfts? Wie sieht es an der Kasse oder beim Kontakt mit einem ihrer Mitarbeiter aus? Und nach dem Kauf oder bei möglichen Reklamationen. Wie ist hier die Erlebnisqualität? Denken Sie auch an den Besuch ihrer Website oder des Webshops, wenn sie einen besitzen.

Neben der positiven Ausgestaltung jedes einzelnen Kontaktpunktes geht es dann darum, aus all den verschiedenen Punkten eine Art Trichter zu formen und vor allem auf das Konto “Gesamteindruck” einzuzahlen. Erlebnisse haben einen starken Platz bei Entscheidungsprozessen. Deshalb sollte ihre Wirkung beachtet und positiv genutzt werden.

Seien Sie ihrer Wirkung bewusst und nutzen Sie die alle Kontaktepunkte, um wirkliche Erlebnisse zu schaffen.

Der lokale stationäre Einzelhandel muss umdenken und für sich neue Ansätze und Lösungen erarbeiten

Die rasanten technologischen Veränderungen sowie die Digitalisierung aller Lebensbereiche sind nicht von der Hand zu weisen. Das Wirtschaften, das Arbeiten, das Kommunizieren und das Konsumieren haben sich in den letzten Jahren und Jahrzehnten radikal gewandelt. Die Veränderungen sind im Großen, aber auch im Kleinen spürbar – auch im Ländlichen und abseits der großen Ballungszentren.

Auch unsere Suhler Einzelhändlerinnen und Einzelhändler sind von diesen Veränderungen nachhaltig und tiefgreifend betroffen. Jeder Einzelne steht vor der Herausforderung für sich zu prüfen, wie eine geeignete Reaktion aussehen kann. Die genannten Herausforderungen und Veränderungen einfach zu ignorieren, ist ebenfalls eine Option – jedoch die schlechteste von allen.

Vielmehr geht es doch im Grunde um die Frage, wie der lokale und stationäre Einzelhandel aus dieser scheinbaren Bedrohung und Gefahr für sich eine Chance bzw. ein neues Geschäft generieren kann.

Wie kann der Einzelhändler die Veränderungen für sich arbeiten lassen? Lässt sich beispielsweise Social Media, wie Facebook und Instagram, nutzen, um mit den Stammkunden in regem Austausch zu kommen, die neueste Kollektion zu promoten oder exklusive Produkte zu präsentieren? Kann z.B. die Anbindung an eine lokale Online-Vermarktungsplattform einen zusätzlichen Abverkauf bewirken? Lassen sich auch Geschäftsprozesse digitalisieren und dadurch vereinfachen?

Dies sind nur ein paar ausgewählte Fragen, die das Potenzial aufzeigen, die mit der Digitalisierung einhergehen (können).

Tatsächlich gibt es nicht das eine Patentrezept. Jede Lösung, jede Option muss auf Passgenauigkeit mit dem Unternehmen geprüft werden. Mitunter sind auch mehrere Schleifen und unter Umständen auch Misserfolge oder Rückschläge in Kauf zu nehmen. Gleichzeitig gibt es in der Region genügend Anlaufstellen, Profis und Experten, die einen Einzelhändler auf diesem Wege begleiten können. Hilfreich ist auch der Austausch untereinander und die Offenheit, vielleicht sogar durch Kooperationen und eine Zusammenarbeit neue Geschäftsfelder gemeinsam für sich zu finden.

Auch hier geht es schlicht weg um das Machen.

Wir als Citymanagement der Stadt Suhl möchten in erster Linie auf die Chancen und die Handlungsbedarfs, die mit der Digitalisierung einhergehen,  hinweisen. Deshalb bieten wir für die Suhler Einzelhändler:innen und Gewerbetreibenden im Mai 2022 eine Workshop-Reihe rund um das moderne Marketing an. Wie Sie sich dazu anmelden können, finden Sie im News-Bereich.